Contenidos

UT1 La comunicación en las organizaciones empresariales

1.- Concepto de empresa

2.- Clasificación de las empresa

3.- Funciones de la empresa.

4.- La organización de la empresa.

5.- La dirección de la empresa.

6.- La comunicación.

7.- Proceso de comunicación. Sistemas de información.

8.- Barreras de la comunicación.

9.- Comunicación e información y comportamiento.

10.- Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

11.- Flujos de la comunicación en la empresa.

12.- La imagen corporativa e institucional en la comunicación empresarial.

UT2 La comunicación oral

 1.- Elementos del proceso de comunicación oral.

 2.- Principios básicos en las comunicaciones orales: claridad, rapidez y concisión.

 3.- Técnicas de comunicación oral.

 4.- Formas de comunicación oral.

 5.- La comunicación no verbal.

 6.- Imagen personal.

 7.- La comunicación telefónica.

 8.- Componentes de la conversación telefónica.

 9.- Reglas generales de cortesía en las conversaciones telefónicas.

10.- Preparación y realización de llamadas telefónicas.

11.- Recepción de llamadas telefónicas.

12.- Atención de quejas o reclamaciones telefónicas.

13.- El teléfono móvil.

14.- La comunicación y las tecnologías de la información.

15.- Barreras de la comunicación.

UT3  La comunicación escrita

1. - La comunicación escrita.

2.- Normas de comunicación y expresión escrita.

3.- Técnicas para la elaboración de una comunicación escrita: análisis de la situación.

4.- Recomendaciones para mejorar la forma de escribir.

5.- Formas más habituales de comunicación escrita.

6.- La carta comercial.

7.- El sobre.

8.- Otros documentos básicos en las empresas.

7. Preparación y realización de entrevistas

8. La comunicación telefónica

UT4  Gestión de la información

1.- La correspondencia en la empresa.

2.- Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

3.- Servicio de Correos.

4.- Clasificación de la documentación.

5.- El archivo de documentos.

6.- Las bases de datos para el tratamiento de la información.

7.- El correo electrónico.

UT5 La comunicación con el cliente/usuario

1.- El cliente.

2.- La atención al cliente en la empresa.

3.- El departamento de atención al cliente.

4.- Las Relaciones Públicas.

5.- Técnicas de atención al cliente.

UT6  Gestión de consultas, quejas y reclamaciones

1.- El consumidor.

2.- Normativa en materia de consumo.

3.- Instituciones y organismos de protección al consumidor.

4.- Reclamaciones, quejas y denuncias.

5.- Mediación y arbitraje.

UT7  El servicio post-venta

1.- El valor del producto para el cliente.

2.- Actividades del servicio post-venta.

3.- Relación con otros procesos

4.- Tipos de servicio post-venta

5.- Gestión de la calidad.

6.- Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.